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Hotel digital. Reserva hotelera y huella digital propia. Tendencias.

Hotel digital. Reserva hotelera y huella digital propia. Tendencias.
La industria hotelera atraviesa un período de cambio sin precedentes. Ciertas tendencias influirán de manera significativa en estos cambios, que vendrán marcados por el liderazgo del cliente.

Algunos de los principales retos serán la personalización de la oferta, un nuevo enfoque en la información y el talento, la revitalización de la marca y los nuevos modelos de negocio. En marzo analizamos la personalización de la oferta. Hoy profundizaremos en los conceptos de la información y el talento.

El mundo 2.0 ya planea sobre el hotel digital.-

Los hoteles están evaluando cómo utilizar las tecnologías digitales y los datos para ofrecer experiencias memorables a sus huéspedes. A medida que 2020 se acerca, tendrán que digitalizar todos sus procesos, desde la comercialización y distribución hasta el entretenimiento en la habitación. Pero la mayoría de hoteles no tienen el talento humano, las estructuras organizativas o la tecnología para lograrlo. Necesitarán inversiones específicas y soluciones creativas para transformar áreas clave del negocio.
El sector hotelero no es el único que necesita reinventarse para un futuro digital pero a diferencia otros sectores aún tiene que ver una irrupción digital a gran escala. La banca por Internet, por ejemplo, hizo una apuesta definitiva en inversión digital hace ya años. Los hoteles han escapado hasta el momento a esos fuertes compromisos pero esto deberá cambiar pronto.
No sólo deben satisfacer las demandas de clientes cada vez más informados y preparados digitalmente sino que además deben entender cómo extraer información significativa de los datos clientes. Podrán usarlos para segmentar más sus bases B2B y de clientes y anticipar deseos y necesidades de sus huéspedes.
Esto ayudará a crear iniciativas de marketing y ofertas personalizadas. También necesitarán construir una infraestructura tecnológica que pueda soportar la creciente importancia de los datos y gestionar los desafíos relacionados con el ciberriesgo. Algunas cadenas ya están invirtiendo sumas importantes en el espacio digital.

El talento digital, un bien escaso.

El sector está a punto de entrar en una guerra por el talento digital;una guerra con múltiples frentes. Casi todas las industrias compiten por expertos digitales. A medida que las empresas se remodelan en el entorno digital, aumenta la demanda de habilidades tecnológicas, desde la planificación estratégica digital hasta los analistas de datos y programadores.
Un huésped podrá estar operando a través de nuestra aplicación móvil, pero también podrá chatear en vivo con nuestro gerente en servicio, por lo que la reasignación de recursos entre el espacio digital y físico será muy relevante para atender las necesidades y expectativas cambiantes de nuestros clientes.
A medida que las marcas hoteleras pretenden impulsar su fidelización a través de redes sociales y aumentar su presencia en Facebook o Twitter, es evidente que la gestión de dichas redes requiere habilidades particulares.
Los hoteles con personal especializado en marketing social dominarán estos canales. Asimismo, los hoteles deben considerar cuánto pueden afectar a su reputación comentarios desfavorables en los medios sociales. Muchos ya cuentan con personal que controla comentarios o evaluaciones de clientes y responde cuando es necesario, para gestionar su satisfacción o controlar falsas campañas de desprestigio.
Al mismo tiempo, deben procurar usar las últimas tecnologías para ser más eficientes en este ámbito. Para asegurarse de que tienen gente con la combinación adecuada de habilidades técnicas, los equipos de RRHH deberán reconsiderar su enfoque de la gestión del talento.

Mejorar las habilidades del personal hotelero.-

La captación de talento no debe ser la única prioridad. Hay que replantear la formación interna. Desafortunadamente, el personal con mayor contacto con el cliente es en general el peor pagado. La persona detrás del mostrador no suele tener la formación para desgranar datos, por lo que un reto será hacer que los datos estén disponibles de un modo que permita la personalización.
En los próximos años, los hoteles deberán centrarse en mejorar las capacidades de estos empleados, y transformar complejos análisis de datos de back-office en sistemas sencillos que permitan al personal de front desk ofrecer experiencias personalizadas.
Los esfuerzos para reclutar talento digital serán inútiles si no lo equipan con la tecnología adecuada. Para gestionar la información de los datos, los hoteles deben mejorar su capacidad de procesar y analizar en tiempo real. Esto significa actualizar sistemas para aumentar la capacidad de procesamiento. Muchos grupos están en la encrucijada en la que necesitan invertir en su infraestructura tecnológica si quieren hacer crecer su negocio.
Para algunas empresas de gestión hotelera, un reto puede ser que los propietarios sean reacios a invertir fuertemente en la mejora de los sistemas tecnológicos de sus propiedades. Esto podría añadir
tensión entre gestores y propietarios, y potencialmente dar una ventaja a los grupos que poseen la mayoría de sus propiedades. Los hoteles también necesitarán aprender a recopilar datos de nuevas maneras. compare generic brand viagra
Algunos de los medios más innovadores de creación de servicios personalizados se basan en tecnología de sensores, para entender el comportamiento de los clientes. El Informe de Movilidad de Ericsson de 2014 predice que el número de dispositivos celulares activos de máquina a máquina aumentará en 3-4 veces en 2019 2020. Esto abre muchas oportunidades para la diferenciación si los hoteles aprenden a usar los sensores de forma eficaz. Westin Hotels ya está probando una nueva tecnología que permite seguir los patrones de sueño de sus huéspedes y ofrecer consejos personales para ayudar a dormir mejor.

El horizonte del año 2020.-

En nuestra opinión, la mayoría de hoteles simplemente no están preparados para la era de los negocios digitales. Y de los que muestran interés, la mayoría están siendo demasiado lentos y conservadores. Durante los próximos años, los hoteles deben priorizar la inversión en nuevo talento y tecnología y reestructurar la organización para adaptarse a un nuevo modelo de negocio.
La batalla por el talento es feroz y puede requerir creatividad, como trabajar más estrechamente con socios estratégicos externos. Los hoteleros que puedan dirigir sus negocios interpretando y actuando sobre los datos adecuadamente serán los ganadores en 2020. viagra generico pagamento contrassegno
Fuente: Adaptado de E&N, Diari (Ramón Galcerán)
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